Présenté par Estelle Arnoux
Dans deux jours, le samedi 8 octobre, le centre relais téléphonique fêtera ses quatre ans d’existence. Et cela grâce à la communauté sourde qui s’est battue pendant plus de 20 ans, pour obtenir une accessibilité téléphonique totale et gratuite. Le centre relais téléphonique permet aux personnes sourdes de téléphoner via les moyens suivants : interprétation en LSF, en LPC et par télétranscription. De 2018 à 2021, l’accès au centre relais téléphonique ne comptait qu’une heure par mois, du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h. Depuis l’année dernière, les usagers ont désormais droit à trois heures d’appels mensuels, de 8h30 à 21h en semaine et de 8h30 à 13h le samedi.
L’équipe de Média’Pi! a alors souhaité connaître leurs dernières données. Trouvées chez l’ARCEP, elles sont regroupées sur deux dimensions :
1/ par ensemble d’opérateurs téléphoniques (Orange, Bouygues, etc.), tous rassemblés à la Fédération française des Télécoms, qui elle-même a choisi RogerVoice comme prestataire ;
2/ par l’unique opérateur Free qui a son propre relais téléphonique, en partenariat avec Deafi, chez qui les interprètes travaillent.
Voici quelques chiffres indicateurs globaux. Nous ne nous pencherons que sur ceux concernant les usagers de la langue des signes. Au premier trimestre de 2019 était comptabilisé 1730 utilisateurs et le second trimestre de 2022 en comptabilise 3189, ce qui représente presque le double. Regardons ensemble d’autres chiffres marquants sur l’attente de la prise en charge en moins de trois minutes. Au premier trimestre 2019, cela représentait 55 % du public. Une prise en charge rapide pour la moitié des usagers. Depuis 2021, où le temps d’appel a été augmenté à 3h/mois, les données du second trimestre de 2022 ne recensent plus que 26 % d’appelants ayant été pris en charge en moins de trois minutes. La prise en charge en moins de trois minutes a donc drastiquement diminué, cela signifie-t-il une régression de la qualité du service ?
Média’Pi! a souhaité connaître l’avis du public. Un sondage a alors été lancé sur Instagram la semaine dernière, les chiffres suivants ne sont pas approuvés scientifiquement et ne possèdent aucune certification. Ils nous permettent cependant de visualiser la satisfaction des usagers du centre relais téléphonique. Nous avons compté un total d’environ 300 participants. Sur la première question qui interrogeait la satisfaction du public concernant le centre relais téléphonique, 106 personnes ont répondu par l'affirmative, 151 en sont moyennement satisfaits et 35 non satisfaits. Concernant la durée d’attente, la grande majorité a indiqué patienter de dix à trente minutes. Soixante personnes sont concernées par une durée d’attente excédant les trente minutes.
À l'heure actuelle, l’accessibilité du CRT n’est pas totale, notamment pour les sourds aveugles et les sourds habitant en Outre-Mer. En juillet 2021, le gouvernement a désigné Jérémie Boroy, président du Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH), et Anthony Colombani, président de Bouygues Telecom, pour étudier les pistes visant à améliorer le centre relais téléphonique. Nous avons contacté Quentin Pelé, président de la FNSF, qui nous a fait part de sa participation aux diverses réunions organisées, dans lesquelles il revendique deux points :
1/ la mise en place d’un unique parcours d’appel simplifié en un seul opérateur, regroupant les entreprises, les services publics, et les appels privés et de l’accessibilité sur tout support : mobile, tablette et ordinateur ;
2/ l’augmentation du nombre d’interprètes, afin d’éviter une longue attente et aussi en vue du projet de l'accessibilité 24h/24, 7j/7 pour le 1er octobre 2026.
